Możliwość opiniowania produktów to miecz obosieczny. Z jednej strony rekomendacje budują zaufanie do firmy i zachęcają potencjalnych klientów do zakupów, co przekłada się na zwiększenie sprzedaży. Z drugiej, jeśli sklep zbiera coraz więcej negatywnych opinii, może łatwo stracić klientów i obroty spadną z dnia na dzień. Można zatem wywnioskować, że opinie klientów o produkcie to darmowa reklama dla profesjonalnych, dbających o jakość sprzedawców, ale i bat dla tych, którzy sprzedają tandetę i nie traktują odbiorców zbyt rzetelnie.
Dlaczego warto zapytać klienta o opinię?
W miarę rozwoju rynku e-commerce, polski klient stał się znacznie bardziej ostrożny w podejmowaniu decyzji zakupowych. Sprawdza nie tylko produkt, który ma zamiar zamówić, ale również stara się „prześwietlić” sprzedawcę i poziom zadowolenia swoich poprzedników. Opinie klientów o produkcie są wiążące i wiarygodne dla 70% internautów, dlatego sprzedawcy muszą się liczyć z ogromną siłą oddziaływania ocen. Jeśli nie masz sobie nic do zarzucenia, dbasz o dobry kontakt z klientem i nie sprzedajesz „bubli”, siła rekomendacji będzie Twoim sprzymierzeńcem. Zadowolony klient nie tylko wróci do Ciebie, ale i przyciągnie dziesiątki innych – właśnie za sprawą opinii. Wystarczy kilka słów: polecam, super obsługa, jestem zadowolony, dostałem gratisy itp. a w świat pójdzie informacja, że jesteś rzetelnym sprzedawcą i warto robić zakupy właśnie u ciebie.
W jaki sposób klient może wyrazić swoją opinię?
Klienci najczęściej oceniają sklep wówczas, jeśli zostaną poproszeni przez sprzedawcę o wystawienie opinii na takich serwisach jak Allegro, Opineo czy Ceneo. Również platforma sklepu powinna udostępniać możliwość komentowania i łatwego dostępu do wystawionych ocen. Mail z prośbą o wystawienie opinii wraz z bezpośrednim linkiem to coraz
powszechniejsza praktyka. Pozytywne doświadczenia ze sprzedawcą (szybka wysyłka, dobry kontakt, rzetelna realizacja reklamacji, gratisy itp.) sprawiają, że konsumenci chętnie poświęcają swój czas na napisanie paru dobrych słów o sklepie. Bardzo motywującym rozwiązaniem jest również stworzenie konkursu lub programu lojalnościowego, gdzie w zamian za opinię klient może uzyskać bon na zakupy czy nagrodę.
Oczywiście jeśli zakupy były okupione potem, łzami i zgrzytaniem zębów, opinie klientów o produkcie mogą być nieprzychylne. Nawet jeśli sklep nie dysponuje modułem do wystawiania ocen i komentarzy, ani nie współpracuje z Opineo/Ceneo, niezadowolony z zakupów internauta zawsze znajdzie sposób na wyrażenie opinii – choćby na fanpejdżu stronie sklepu, grupach dyskusyjnych na Fb czy forach internetowych.
Jak powinny wyglądać opinie?
Najpopularniejszy jest system gwiazdkowy, gdzie ilość gwiazdek oznacza poziom satysfakcji z zakupów. To czytelny i jasny komunikat, zwłaszcza jeśli opinia jest podzielona na sekcje – produkt, kontakt z klientem, czas i koszt wysyłki i usługi kurierskie. Kliknięcie gwiazdek to dla Klienta kwestia zaledwie kilku sekund, co zachęca również do pozostawienia krótkiego komentarza. Warto zaimplementować tak proste rozwiązanie w swoim sklepie.
Często poziom zadowolenia ze współpracy jest wprost proporcjonalny do ilości znaków w komentarzu, jednak z drugiej strony – kilkuzdaniowe elaboraty (zwłaszcza te pozytywne) budzą nieufność. Zbyt drobiazgowe opinie i wychwalanie firmy lub produktu pod niebiosa budzą skojarzenia z praktyką marketingu szeptanego. „Rozgadanego” klienta nie ma sensu ograniczać, ale warto pamiętać o tym, jak opinia może być odebrana, gdy… faktycznie prowadzimy marketing szeptany.
Opinie klientów o produkcie zamieszczone na witrynie sklepu powinny być dobrze widoczne, umieszczone w łatwo dostępnej zakładce i najlepiej poparte statystykami (średnia ocen, ilu klientów kupiło produkt itp.). Ponadto sprzedawca powinien zadbać, by klient zechciał przeznaczyć kilka minut na wystawienie oceny, dlatego maile przypominające są jak najbardziej w dobrym tonie. Warto także pamiętać, że jedna rzetelna opinia może być więcej warta niż rekomendacja opłaconych „szeptaczy”. Po pierwsze, prawdziwa opinia daje nam realny pozytywny feedback, a po drugie, możemy liczyć na to, że klient poleci produkt również „w realu”.
