Uruchomienie firmowego CRM to krok w kierunku skutecznej automatyzacji i lepszego zarządzania zasobami firmy. Warunek to jednak prawidłowe wdrożenie systemu. Tych 5 najczęściej spotykanych błędów może spowodować, że sprzedawcy nie będą z niego korzystać, a wdrożenie CRM pójdzie na marne.
Błąd 1. Brak koncepcji na wykorzystanie
Oprogramowanie CRM to ogromne możliwości, ale wyłącznie w połączeniu z konkretną wizją oraz celem, który ma być zrealizowany. Jednym z grzeszków firm decydujących się na tę inwestycję to zakup systemu bez przemyślanego założenia, do czego ma służyć. Potencjał CRM jest wielki – od procesów sprzedażowych po marketing i relacje z klientami – jednak jeśli sam system nie jest wdrażany w konsultacji z pracownikami adekwatnych działów, nie przyniesie zamierzonych efektów.
Błąd 2. CRM czy firma – zły priorytet
To system CRM jest dla firmy, a nie firma dla oprogramowania. Dostosowywanie organizacji do potrzeb i możliwości, jakie daje system to błąd. Zmiana sprawdzonych procesów sprzedażowych tylko dlatego, że rewolucji wymaga CRM stanowi krok wstecz. To oprogramowanie powinno być dostosowane do konkretnych potrzeb organizacji tylko wtedy CRM będzie wspierał budowanie relacji z klientami na każdym etapie ścieżki klienta. Stąd tak ważna jest możliwość swobodnego dostosowywania CRMU do sposobu pracy firmy – np. oprogramowanie Salesforce umożliwia pełne dopasowanie do określonych potrzeb menedżerów i pracowników.
Błąd 3. Deficyt szkoleniowy
System CRM, nieistotne jak bardzo intuicyjny, będzie w pełni wykorzystany tylko przy pełnej wiedzy użytkowników o jego funkcjach i możliwościach. Błędem jest założenie, że proces wdrożeniowy nie wymaga szkoleń. Stopniowe zdobywanie doświadczeń nie zastąpi dynamicznego, konkretnego szkolenia, które pozwoli wejść w świat ogromnych możliwości CRM. Ważny jest tu czynnik ludzki – nowe oprogramowanie nie powinno wzbudzać u pracowników niechęci. Szkolenia i pełne wsparcie doradcze pozwoli tego uniknąć.
Błąd 4. Zbyt duże skomplikowanie
System CRM musi być intuicyjny i przyjazny. Nadmiar opcji obsługowych, duży poziom szczegółowości, niejasności techniczne – wszystko to sprawia, że praca w środowisku CRM jest dla pracowników zbyt trudna. Jeśli system okaże się nieprzyjazny użytkownikowi, nie spełni swoich założeń. Dlatego ważne jest aby zespół sprzedażowy był zaangażowany od samego początku w jego projektowanie.
Błąd 5. Nadmierna kontrola
Wdrożenie CRM bywa – w opinii zarządu – autostradą do zwiększenia wysokości obrotów (średni wzrost to nawet 25% – źródło: SalesForece Customer Relationship Survey z lat 2014-2016). To stawia pracowników pod presją. Systemy dają duże możliwości kontrolne, które jednak nie mogą być traktowane jak narzędzie stymulacji. Zespół musi traktować CRM nieco inaczej – jako rozwiązanie, które usprawnia, przyspieszya i uporządkuje realizację procesów handlowych i marketingowych.
Reasumując: przemyślana strategia zakupowa i wdrożeniowa systemu CRM w firmie jest niezbędna do realizacji celów i akceptacji przez działy budujące relacje firmy z klientami.
